软银新型人工智能：缓解客服压力，改变客户愤怒语调
软银新型人工智能：缓解客服压力，改变客户愤怒语调
2024年12月8日修改
在当今社会，客服中心的工作人员常常面临着来自客户的各种压力，尤其是那些带有不合理要求且态度恶劣的客户。然而，软银公司（SoftBank Corp.）的一项新的人工智能技术或许能为这些工作人员带来一丝慰藉。
软银公司宣布，他们已经开发出了一种能够改变客户愤怒语调的语音转换技术，旨在保护员工免受客户的骚扰，减轻客服中心工作人员的心理负担。这项技术的目标是将抱怨客户的声音转变为更为平静的语调。
该公司在三年前就启动了一项关于“情绪消除”的研究，利用人工智能语音处理技术来改变电话通话中一个人的声音。软银员工Toshiyuki Nakatani在观看了一个有关客户骚扰的电视节目后，产生了这个想法。他提到，如果客户的叫喊声听起来像热门动漫系列《鬼太郎》中的眼珠老爹，那可能就不会那么可怕了。
为了提高语音转换的效果，这款语音转换人工智能学习了许多表达方式，包括叫喊和指责的语气。公司聘请了十名演员，让他们表演了一百多个带有各种情绪的短语，并用超过一万条语音数据对人工智能进行训练。该技术不会改变措辞，而是会软化声音的音高和语调。例如，女性的高音会被降低，使其听起来不那么响亮；男性的低音可能会让人感到恐惧，因此会被提高到一个较高的音高，使其听起来更柔和。
然而，这项技术也并非完美无缺。如果客服人员无法判断客户是否生气，可能就无法做出适当的反应，这可能会进一步激怒客户。因此，开发人员确保仍能听到一丝愤怒的元素，以便客服人员能够做出相应的处理。
据该公司称，客服人员面临的最大负担是听到辱骂性语言以及被不愿挂断电话的客户困在长时间的对话中，比如不断要求道歉。有了这项新技术，如果人工智能判断对话时间过长或过于辱骂，将会发出警告信息，例如“我们很遗憾地通知您，我们将终止服务”。
随着技术的迅速发展，人工智能是否能够完全取代人类客服人员来处理客户投诉呢？Nakatani 表示，人工智能擅长处理投诉，并且可以长时间工作，但愤怒的客户想要的是一个人向他们道歉。因此，人工智能很难完全取代客服人员，Nakatani 希望人工智能“将成为一种精神盾牌，防止客服人员过度紧张”。
软银公司计划通过让人工智能学习更多的语音数据来进一步提高该技术的准确性，并希望从 2025 财年开始销售这项技术。
这项技术的出现无疑为客服行业带来了新的希望。它不仅可以帮助客服人员更好地应对工作中的压力，还可以提高客户服务的质量和效率。然而，我们也不能忽视人类在客户服务中的重要性。人与人之间的沟通和理解是无法被完全替代的，人工智能应该作为一种辅助工具，与人类共同为客户提供更好的服务。
在未来，我们可以期待看到更多的创新技术应用于各个领域，为人们的生活带来更多的便利和改善。同时，我们也需要思考如何在技术发展的过程中，更好地平衡人类和技术的关系，以实现更加和谐和可持续的发展。