AI 聊天机器人与客户体验：问题与解决方案
AI 聊天机器人与客户体验：问题与解决方案
2024年12月2日修改
在当今数字化时代，许多企业纷纷引入 AI 聊天机器人来处理客户服务，但研究表明，这一举措可能并未达到预期效果，反而让客户感到不满。本文将深入探讨这一现象的原因及可能的解决方案。
随着科技的飞速发展，AI 聊天机器人被广泛应用于客户服务领域。然而，ServiceNow 的 2024 年消费者声音报告显示，这些旨在取代人工客服代表的 AI 聊天界面正让消费者感到沮丧。该报告对英国的 2000 名消费者进行了调查，询问了他们的行为以及对良好客户体验的期望。
调查结果令人深思。高达 77%的消费者表示，他们曾寻找各种技巧和方法来避开自动化客户服务系统，希望能与人工客服沟通以解决问题。消费者在面对电话菜单时也遇到了类似的困扰，有四分之三的人承认他们经常不按任何按钮，期望能被转接到客服代表。此外，49%的受访者表示曾在网上发布过如何避开自动响应的建议。
那么，为什么消费者对 AI 聊天机器人如此反感呢？AI 软件公司 Rapport 的首席执行官 Gregor Hofer 指出，问题不在于 AI 技术本身，而在于其实施方式。他强调，ServiceNow 的报告凸显了一个关键问题：在 AI 时代，企业在提升客户体验方面仍面临挑战。77%的消费者试图绕过自动化系统，这是一个警钟。这并不意味着 AI 对客户体验本质上是有害的，而是意味着我们没有正确地使用它。
Hofer 提出了一个在客户服务中明智实施 AI 的策略。他认为，AI 聊天机器人应该增强而不是取代人类的互动。它们应该作为第一道支持防线，让客户感到受欢迎，并高效地处理简单的查询，同时让人工客服能够专注于更复杂的问题。在他的经验中，AI 并不会取代人工客服，而是赋予他们更多的能力。通过处理常规查询，AI 使人工客服能够将精力集中在需要同理心和复杂问题解决能力的高价值互动上。这实际上提升了人工客服的角色，使他们的工作更有意义和影响力。
此外，Hofer 还强调，企业在应用 AI 时应充分了解其局限性。AI 技术在改善客户体验方面可以发挥关键作用，但前提是企业要充分考虑到这一点，而不是将其视为削减成本的万能药。最后，重要的是要知道在何时将任务从 AI 传递给人工。利用 AI 快速识别复杂或情绪激动的情况，并将其转交给熟练的人工客服。这是关于在正确的场景使用正确的工具。
总之，客户服务的未来不在于在 AI 和人类之间做出选择，而在于在两者之间建立一种共生关系。当正确实施时，AI 聊天机器人不会损害客户体验，反而会将其提升到一个新的高度，实现更高的效率和个性化服务。
在未来，企业应该更加注重 AI 聊天机器人的合理应用，不断优化其功能和服务质量，以提升客户的满意度和忠诚度。同时，也应该加强对人工客服的培训和支持，使其能够更好地与 AI 聊天机器人协作，共同为客户提供优质的服务。只有这样，才能真正实现客户服务的智能化和人性化，为企业的发展赢得更多的机会和竞争优势。