人工智能在酒店业的审慎实施及其潜在益处
人工智能在酒店业的审慎实施及其潜在益处
2024年12月9日修改
在当今时代，人工智能的迅速崛起促使各个行业重新评估该技术如何助力自身取得领先地位，酒店业也不例外。然而，与其他行业相比，酒店业在实施人工智能流程方面相对滞后。但专家表示，在各种法规和尽职调查的背景下，酒店经营者不应急于求成，或许谨慎行事才是明智之举。
人工智能正在迅速改变酒店经营者和客人的运营、整合以及交互方式。在酒店业的一个网络研讨会上，商务咨询公司 AlixPartners 的巴黎总经理 Olivier Abtan 指出，酒店经营者需要确定如何充分利用数据创造价值以及如何管理相关风险。他举例说，70%的客人认为人工智能驱动的聊天机器人对简单询问有帮助，但对于更复杂的请求，他们更喜欢人类的互动。这表明在数据管理方面，酒店业需要谨慎平衡人工智能和人类服务的关系。
酒店业中人工智能的益处与担忧并存。一方面，如果人工智能实施不当，可能会立即引起客人的不满，对酒店形象造成损害，而且客人通常会担心数据隐私和安全问题。另一方面，实施人工智能可能成本高昂，但不实施的代价可能更大。
法律公司 Bird & Bird 的隐私和数据保护助理 Heather Catchpole 表示，每个酒店公司都必须评估人工智能在销售和营销、客人体验以及运营等方面的所有风险。伦敦及地区酒店的首席执行官 Neil Kirk 强调，酒店业首先是一个以人为本的行业，任何形式的人工智能应用都必须为客人和员工提供支持。Rare Restaurants 的董事长 David Campbell 则认为，人工智能是对客人体验和员工效率的补充，而不是彻底的变革者。它可以在不需要员工的时候节省成本，并在合适的时间增加员工以提高销售额，但必须对员工有益。就像 Uber 一样，客户和司机可以互相评价，酒店雇主和员工在轮班后也应该有这样的互评机制。Campbell 还指出，人工智能必须避免噱头，并且应该融入忠诚度计划，以帮助酒店在现有客人的基础上发展业务。
洲际酒店集团（IHG Hotels & Resorts）英国及爱尔兰地区副总裁兼总经理 Joanna Kurowska 表示，理解人工智能是一种“试图理解这个新世界将如何展现自己”的尝试。她认为合理的人工智能理念集中在“保留和分析关系，以及发现那些可能不够强大的承包商和增长机会。人工智能是积极决策和洞察的工具。”
Kirk 提到，酒店业主和品牌之间的下一代特许经营协议必须更加明确。NUMA 的房地产总监 Philipp Rohweder 则指出，另一个需要考虑的问题是，欧洲有相当比例的独立酒店，这意味着人工智能的整合、使用和合规可能会在不同时间进行，这可能会对酒店业造成不利影响。人工智能的实施不应该只掌握在“财力雄厚的大品牌”手中，而应该考虑到整个行业的多样性。
数据的性质、来源和所有权是一个主要的考虑因素，它将决定酒店业如何实施人工智能。Cedar Capital Partners 的所有者副总裁 Ina Plunien 表示，合规是一个复杂的问题。“谁拥有数据？我们如何分享它？它存储在哪里？与当地供应商的合同在哪里？指导数据的人员在不同的时间受雇于不同的公司。必须有严格的流程和规定。”她还提到，这些法规和流程常常显得“像英语表达中的‘像泥一样不清楚’”。
欧盟的《人工智能法案》已于 8 月生效，并将在未来两年内分阶段成为法律。此外，还有《数字服务法案》、《数据法案》以及已经实施了近十年的《通用数据保护条例》。欧盟还为 OpenAI 的大型语言模型 ChatGPT 创建了一个隐私监督机构。Catchpole 表示，酒店公司在开展新的营销和广告活动时，必须“在最早的时候”让法律团队参与进来。“《人工智能法案》和《数据法案》规定了关键的新透明度义务，尽管这些名称不是很有想象力，但公司必须使数据可访问，”她补充说，还有关于谁必须持有数据以及在被要求时何时必须释放数据的规则。
Rohweder 认为，酒店业作为人工智能的后期采用者，这次可能会受益。由于酒店业在引入人工智能方面一直比较缓慢，“现在我们开始采用它，不太可能会因为法律而放慢速度”，因为法规的要求是根据其他行业的实施情况进行分析和制定的。但 Kirk 表示，世界其他地区正在迅速拥抱人工智能。“下一步是我们使用的各种设备如何使用人工智能。人工智能如何转移到移动设备上，这一点尚未实现，”他说。
Rohweder 还指出，酒店客人对人工智能技术的期望也在迅速变化。Abtan 建议，酒店业必须在业务中成本和复杂性的驱动因素与客人对改进客户体验的期望之间取得平衡。他提醒酒店业应该注意阿马拉定律：“我们往往在短期内高估技术的影响，而在长期内低估技术的影响。”
总之，酒店业在实施人工智能时，需要谨慎考虑各种因素，平衡好人工智能带来的益处和潜在的风险，以实现可持续的发展。同时，酒店业也需要密切关注法律法规的变化，确保人工智能的应用符合合规要求。此外，酒店业还应该关注客人的需求和期望，不断优化人工智能的应用，以提供更好的客户体验。只有这样，酒店业才能在人工智能时代中脱颖而出，实现自身的发展和壮大。